A ascensão de smartphones e tablets deu início a uma enorme mudança na maneira como os consumidores se envolvem com as marcas.
Essas mudanças alteraram diretamente a experiência do cliente através da jornada de compra, que costumava ser um processo linear, em um processo muito mais amplo de navegação e descoberta, com recomendações sociais e acesso mais fácil às informações que conduzem, com uso de aplicativos, as vendas on-line.
Conseguir sucesso nesse novo cenário digital em rápida evolução exige um novo estilo de parceria entre CIOs e CMOs, focado em gerar resultados por meio de estratégias abrangentes de tecnologia e marketing nas revendas visando transformar de forma positiva a experiência do cliente.
Embora o relacionamento comercial entre marketing e TI não seja novo, alcançar um padrão elevado de colaboração e parceria em áreas-chave da organização será essencial para o sucesso dos negócios digitais nas empresas parceiras.
A ascensão dos dispositivos móveis e o impacto na experiência dos clientes
A ascensão dos dispositivos móveis mudou fundamentalmente a maneira como as pessoas acessam a Web, para se ter uma ideia, os brasileiros passam em média 4 horas e 45 minutos por dia na internet em seus dispositivos móveis.
Isso representa pouco mais de 50% de todo o tempo gasto on-line diariamente. Além disso, o Brasil é o terceiro país em uso de internet móvel no mundo, atrás da Tailândia e das Filipinas.
A adoção de smartphones e tablets pelos consumidores demonstra que as compras online está rapidamente se tornando o novo padrão, pressionando as definições tradicionais de canais, tecnologia e estratégias de atendimento ao cliente.
Quando se trata de dispositivos móveis, as empresas devem usar ferramentas digitais para impulsionar a aquisição de clientes e aprimorar a experiência geral, enquanto a TI se concentra em apoiar iniciativas omnichannel e permitir que as tecnologias de atendimento ao cliente ofereçam agilidade e envolvimento consistente.
Ao adotar uma mentalidade de “clientes conectados em primeiro lugar”, as empresas têm uma grande oportunidade de fazer investimentos em infraestrutura de tecnologia que capacitam a organização a buscar vantagens competitivas, elevando assim a experiência do cliente.
Uma estratégia assertiva para alcançar maior experiência em áreas relevantes do negócio
As revendas precisam de uma estratégia escalável que defina claramente como uma plataforma de tecnologia corporativa pode suportar experiências contínuas dos clientes. Além disso, os líderes de TI precisam considerar a expansão da infraestrutura de tecnologia para atender às demandas do envolvimento contínuo do cliente.
A capacidade da empresa de ser ágil e alavancar esforços em vários canais geralmente é limitada por longos prazos de implementação, pelas complicações dos sistemas legados e pelo fato de que novas tecnologias e serviços estão constantemente emergindo.
Para garantir que essas experiências na linha de frente sejam otimizadas para os clientes, as equipes de negócios e de TI devem trabalhar juntas.
Afinal, melhores experiências do cliente levam a melhores resultados nos negócios. De acordo com a Salesforce, 55% dos CIOs estão dedicando tempo aprendendo sobre como atender melhor às necessidades dos clientes pode criar novas oportunidades de geração de receita.
A expectativa dos clientes pela melhor experiência nas revendas
Ainda de acordo com a pesquisa realizada pela Salesforce, 75% dos clientes esperam que as empresas usem novas tecnologias para melhorar suas experiências e 67% dizem que a maneira como uma empresa usa a tecnologia reflete como ela opera em geral.
Portanto, não importa o que eles estejam fazendo, a TI sempre tem algum impacto na experiência do cliente e investir na experiência do cliente é fundamental para o crescimento das revendas.
Proporcionar uma experiência diferenciada ao cliente em todos os canais de venda requer um novo nível de alinhamento e colaboração entre TI e Marketing como facilitadores do ciclo de vida do cliente.
Por meio de colaboração avançada entre essas partes internas estratégicas, as revendas podem garantir que seus investimentos em tecnologia e marketing proporcionem experiências aos clientes que geram resultados de marca e negócios.
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Sobre a Ingram Micro
A Ingram Micro é o maior distribuidor mundial de tecnologia e líder global da cadeia de suprimentos de TI, serviços para dispositivos móveis, cloud, automação e soluções de logística.
Além dos serviços de distribuição de soluções e produtos, oferece apoio para o desenvolvimento de seu ecossistema, com benefícios exclusivos, recursos de logística e de mobilidade, suporte profissional técnico e soluções financeiras, atuando como um elo vital na cadeia de valor de tecnologia.
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